ברור צרכי לקוח

ברור צרכי לקוח

הוראות רשות ניירות ערך בעניין ברור צרכי לקוח והנחיותיו, מקלות על הליך ברור הצרכים עם הלקוח ומאפשרות הליך קצר יותר, בו בעל הרישיון מפעיל שיקול דעת רחב בנוגע להקף ואופי הברור הראשוני עם הלקוח. 

מספר עקרונות נקבעו בנוסח החדש:

עקרון I: מטרת הנוסח החדש הנה לשפר את הליך ברור צרכי הלקוח, להקל עליו, ולהפוך אותו ליעיל יותר הן עבור הלקוח והן עבור בעל הרישיון. ההקלות חלות הן על שלב ברור הצרכים הראשוני והן על שלב העדכון השוטף. 

עקרון II: הדגש הושם על הליך שיתבצע באופן מהותי ולא טכני, תוך התחשבות במספר גורמים: נסיבות מתן השירות, מהות הקשר בין הצדדים, והתדירות הצפויה של הקשר. 

עקרון III: רשימת הנושאים שבנוגע להם יש חובת תשאול צומצמה לנושאים ספורים בלבד (נושאי ליבה). על בעל הרישיון להפעיל שיקול דעת באשר לצורך בשאלות בנושאים נוספים ובאשר להקף הברור. כך למשל, לגבי לקוח המעוניין רק בייעוץ השקעות לגבי השקעה בנכס מסוים, יספיק ברור קצר לגבי טווח ההשקעה, הנזילות ומודעות הלקוח לאופי ההשקעה ולמידת הסיכון. 

>  יש לשים לב כי ההוראות רלוונטיות ללקוחות שהם יחידים בלבד, וחלות על כל בעלי הרישיון: מנהלי תיקים, יועצים ומשווקים. 

 

להלן ההוראות המחייבות את כלל בעלי הרישיון בבואם לבצע ברור צרכי לקוח

1.  הליך ראשוני של ברור צרכי הלקוח יתבצע על ידי בעל רישיון או מתמחה בנוכחות ובפיקוח בעל רישיון.

2.  במקרה והלקוח הופנה לבעל הרישיון על ידי בעל רישיון אחר, ניתן להסתמך על הברור המקדמי שבוצע, ואם בוצע באופן חלקי יש להשלימו, וזאת בתנאי שפרק הזמן שחלף בין הברורים מאפשר לקיים את חובת התאמת השירות לצרכי הלקוח.

3. הליך ראשוני של ברור צרכי לקוח יתבצע באחת מהדרכים הבאות:

   א. בפגישה פנים אל פנים.

   ב. באמצעות שיחה טלפונית מוקלטת.

   ג. באמצעות שיחת וידאו מוקלטת או צ'אט באינטרנט (="שיחוח")

   ד. באמצעות תכתובת מייל.

בכל אחד מהמקרים שאלון ברור הצרכים יהיה בידי הלקוח מראש, בעל הרישיון יוודא שהתנאים מתאימים לקיום השיחה ואלו יתועדו. כמו כן, במקרה ובתאגיד מועסק יותר מבעל רישיון אחד, תבוקר השיחה המוקלטת על ידי בקר שיחה שהוא בעל הרישיון הבכיר ביותר בתאגיד. אם בעל הרישיון הבכיר ביצע את הברור, אין צורך בבקר שיחה.

בקר השיחה יאזין לשיחה הטלפונית, או שיצפה בשיחת הוידאו או יקרא את התכתובת של הצ'אט או של המייל, ויוודא שההליך בוצע באופן תקין + יאשר זאת בכתב.

4. בעל רישיון רשאי לבצע את ההליך הראשוני מול מיופה כוח בחשבון. מיופה כוח יכול להיות בעל רישיון אחר, או אדם שנבחר להיות מיופה כוח על ידי הלקוח, וזאת על בסיס של קרבה אישית ללקוח (ולא על בסיס עסקי).

5. במקרה של מספר בעלים בחשבון, ניתן לבצע את ההליך מול אחד מהבעלים אם אותו בעל חשבון מוסמך לחייב את החשבון באופן עצמאי, ואם יש לו יפוי כוח משאר הבעלים בחשבון לבצע ברור צרכים וקביעת מדיניות.

6. השלבים השונים בתוכן ברור הצרכים:

א. מתן הסבר ללקוח לגבי חשיבות ברור צרכיו והנחיותיו, והסבר כי אי מסירת פרטים עלולה לפגוע ביכולת להתאים את השירות.

ב. איפיון הלקוח יבוצע בתשאול בהקף הנדרש בנסיבות העניין. קיימים רק שלושה נושאים שחובה לשאול לגביהם: מטרות ההשקעה, מצב כספי, יחס לסיכון.  

7. קביעת מדיניות ההשקעה בתיק: בעל הרישיון יסכם וינתח בכתב את המידע ויקבע מדיניות השקעה המתאימה ללקוח, בשיתוף הלקוח. בחירת המדיניות תיעשה באמצעות קביעת מספר דרגות סיכון אפשריות (Risk Tolerance Management) ודרגת הסיכון תכלול תוכן מילולי וכמותי. לאחר מכן יסביר בעל הרישיון ללקוח את דרגת הסיכון אליה סווג ומשמעותה, תוך שימוש בלשון ברורה וחד משמעית. אין להשתמש במונחים מעורפלים ללא הסבר מפורט לצידם. לאחר מכן, יקבל בעל הרישיון אישור של הלקוח לדרגת הסיכון שנבחרה.

8. תיעוד המידע: ההליך הראשוני יתועד ויחתם על ידי בעל הרישיון. אם בוצעה פגישה פנים אל פנים, יחתום גם הלקוח על מסמך הברור. התיעוד יכלול את המידע שנמסר על ידי הלקוח. בעל רישיון ישמור את תיעוד ההליך הראשוני וכל עדכון לגביו במשך 7 שנים ממועד האחרון בו הסתמך על האמור בו.

9. במקרה של סירוב הלקוח למסור פרטים, יזהיר בעל הרישיון את הלקוח כי הדבר עלול לפגוע בקביעת המדיניות. בעל הרישיון יתעד את הפרטים שהלקוח מסרב למסור. אם מדובר בטופס הכולל שאלון מובנה, אין להשאיר שאלות ללא מענה ויש לציין: "לא רלוונטי" או "סירב להשיב". (דגש: בוטלה החובה להחתים את הלקוח בסמוך לכל שאלה שסירב להשיב עליה).

10. עדכון פרטי הלקוח יבוצע באופן הבא:

א. בעל הרישיון יבצע עדכון הפרטים באופן שוטף, התואם את שיקול דעתו ואת אופי הקשר עם הלקוח. עדכון יחשב גם מקרה של שיחה עם הלקוח במהלכה נשאל הלקוח אם חל שינוי כלשהו בפרטיו, והשיחה תועדה. במקרה של עדכון, יעדכן בעל הרישיון את הפרטים.

ב. במקרה שבמשך 12 חודשים לא ביצע בעל הרישיון עדכון שוטף עם הלקוח, יהיה עליו לבצע עדכון מקיף במהלכו יבדוק אם חל שינוי בפרטיו, ולנגד עיני הלקוח יהיה מסמך הכולל את תמונת המצב הידועה. במקרה וחל עדכון, הוא יתועד והעתק ישלח ללקוח אלא אם הלקוח ביקש מיזמתו שלא לשלוח אליו. בכל מקרה, יהיה הלקוח בעל אפשרות לצפות בתיעוד שנערך באתר האינטרנט של בעל הרישיון.

ג. העדכון יכול שיעשה פנים אל פנים, בשיחת טלפון, במייל, שיחת וידאו או צ'אט ובלבד שניתן יהיה לאחזור את המידע. ניתן לבצע את העדכון מול מיופה כוח או מול אחד הבעלים בחשבון.

ד. אם נדרש שינוי בסיווג דרגת הסיכון של הלקוח, יוסבר הצורך ללקוח תוך קבלת הסכמתו.

11. במקרה של ניתוק הקשר עם הלקוח, על מנהל תיקים לעשות מאמץ סביר ומתמשך לאיתור הלקוח והפעולות יתועדו. עד לאיתור הלקוח, ינוהל התיק בהתאם לדרגת הסיכון שנקבעה בעת עריכת הסכם הניהול או בעת העדכון האחרון שבוצע. 

 

לסיכום, ניתן לראות כי המגמה העולה מהוראות הרשות, מקנה שיקול דעת רחב לבעל הרישיון, הן לגבי אופי השאלות והן לגבי הקף התשאול. אם עד כה נתקלנו בגישה מחמירה, קפדנית ודווקנית של הרשות בעת עריכת ביקורות בבתי ההשקעות, הרי שמעתה צפויה גישה הדורשת הסבר ורציונל, ופחות ציות עיוור להוראות קשיחות. 

ניתן לעיין גם בטבלת השוואה המפרטת את השינויים והתיקונים. 

 

 

 

 

 

 

 

 

BasketBasket

   אם ברשותכם קופון, אנא הזינו אותו כאן:    טען קופון

לא נבחרו מוצרים להזמנה